Підтримка в чаті є спосіб для клієнтів отримати допомогу через платформи обміну миттєвими повідомленнями. Це відбувається на рівні 1:1, часто через веб-сайт компанії. Живий чат може мати кілька форм. Наприклад, це може бути проактивне спливаюче вікно чату — подумайте про вікно чату, яке з’являється на вашому екрані та запитує, чи потрібна вам допомога.
Живий чат дозволяє вести живу розмову з реальною людиною, тобто клієнти отримують високоперсоніфіковане обслуговування.
Спілкування в чаті повністю ведеться реальними людьми, незалежно від розміру запиту/проблеми. Агенти-людини можуть обробляти не більше 3-4 одночасних чатів одночасно. Людські агенти повинні працювати цілодобово, щоб запропонувати підтримку 24/7.
Агент підтримки чату зв’язується з клієнтами за допомогою обміну миттєвими повідомленнями на веб-сайті компанії або в мобільному додатку. Представник онлайн-чату може надавати технічну підтримку, вирішувати питання щодо обслуговування клієнтів або пропонувати додаткові форми вирішення проблем у реальному часі.
Клієнти віддають перевагу чату в реальному часі, оскільки він також дозволяє їм бути більш ефективними. 79% кажуть, що вони обирають його перед іншими каналами, оскільки вони можуть швидше отримати відповіді на свої запитання. Тим часом 51% кажуть, що їм це подобається, тому що вони можуть виконувати багато завдань одночасно.
Телефонна підтримка та живий чат мають свої сильні та слабкі сторони. Наприклад, телефонна підтримка пропонує клієнтам персоналізовану взаємодію один на один, але може коштувати дорожче, ніж живий чат. Живий чат може скоротити час очікування та зменшити витрати, але йому не вистачає індивідуального підходу телефонної підтримки.